Qué comunicar a tus huéspedes antes de que lleguen (y cuándo)

Un huésped bien informado antes de llegar es un huésped que no te escribe 15 mensajes el día del check-in preguntando cosas que podrías haberle dicho antes. La comunicación pre-llegada reduce consultas, evita malentendidos, mejora la experiencia y te ahorra tiempo. El truco está en enviar la información correcta en el momento correcto — ni demasiado pronto (se olvida) ni demasiado tarde (genera ansiedad).

La mayoría de propietarios envían un mensaje con las instrucciones de check-in el día antes y ya. Eso funciona, pero es lo mínimo. Los que gestionan bien la comunicación pre-llegada consiguen menos preguntas, menos problemas, mejores reseñas y más tiempo libre.

La secuencia ideal: 4 mensajes, 4 momentos

Mensaje 1: confirmación post-reserva (inmediato)

Cuándo: justo después de que se confirme la reserva.

Objetivo: que el huésped sepa que hay alguien al otro lado, que todo está bien, y qué esperar.

Contenido:

• Agradecimiento breve
• Confirmación de fechas y número de huéspedes
• Avance de que recibirá instrucciones más adelante
• Enlace al formulario de registro de viajeros (si lo envías con antelación)
• Tono cálido, sin abrumar con información

Plantilla:

¡Hola [nombre]! Gracias por reservar. Te confirmamos tu estancia del [fecha entrada] al [fecha salida] para [X] personas.

Unos días antes de tu llegada te enviaremos todas las instrucciones de acceso. Mientras tanto, te dejamos un formulario rápido para el registro de viajeros (es obligatorio por ley, pero es un momento): [enlace]

Si tienes cualquier duda antes de llegar, escríbenos. ¡Nos vemos pronto!

Mensaje 2: información práctica (5-7 días antes)

Cuándo: una semana antes de la llegada. Suficiente tiempo para que el huésped planifique, pero no tanto como para que se olvide.

Objetivo: dar información útil que ayude al huésped a preparar su viaje.

Contenido:

• Dirección exacta (con enlace a Google Maps)
• Cómo llegar desde aeropuerto/estación (transporte público, taxi, parking)
• Horario de check-in y check-out
• Recomendaciones de supermercados cercanos
• Si hay algo que deba saber antes (obras en la calle, evento local, etc.)
• Recordatorio del formulario de registro si no lo ha completado

Plantilla:

¡Hola [nombre]! Tu estancia se acerca. Te dejamos info práctica:

📍 Dirección: [dirección completa] — [enlace Google Maps] 🚗 Desde el aeropuerto: [opciones de transporte] 🕐 Check-in: a partir de las [hora] / Check-out: antes de las [hora] 🛒 Supermercado más cercano: [nombre], a 2 min andando

Si necesitas recomendaciones de restaurantes o actividades, pregúntanos — conocemos la zona bien.

[Si no ha completado el registro:] Por cierto, ¿puedes completar el formulario de registro cuando tengas un momento? [enlace] — Son 2 minutos y nos ayuda a tenerlo todo listo para tu llegada.

Mensaje 3: instrucciones de acceso (24h antes)

Cuándo: el día antes de la llegada, por la mañana o mediodía.

Objetivo: que el huésped tenga todo lo que necesita para entrar sin depender de ti.

Contenido:

• Instrucciones de acceso paso a paso (portal, ascensor, puerta)
• Código de cerradura o ubicación de llaves
• Wifi (nombre de red y contraseña)
• Contacto de emergencia
• Cualquier cosa que necesite saber al entrar (dónde está el cuadro de luces, cómo funciona el aire acondicionado, etc.)

Plantilla:

¡Hola [nombre]! Mañana es el día. Aquí tienes todo para entrar:

🚪 Acceso:

1. Portal: código [XXXX] o timbre [X]
2. Ascensor al piso [X]
3. Puerta [X]: código cerradura [XXXX]

📶 Wifi: [nombre red] / Contraseña: [contraseña]

📞 Si algo no funciona o necesitas ayuda: [teléfono/WhatsApp]

El aire acondicionado se enciende con el mando que está en la mesilla del salón. La basura se baja al contenedor de la esquina (azul: reciclaje, gris: resto).

¡Que disfrutes de la estancia!

Mensaje 4: bienvenida el día de llegada (día del check-in)

Cuándo: el mismo día, unas horas antes de la hora de check-in.

Objetivo: confirmar que todo está listo y dar un último toque personal.

Contenido:

• Confirmación de que el alojamiento está preparado
• Recordatorio de hora de check-in
• Ofrecimiento de ayuda si necesitan algo
• Tono cercano y breve

Plantilla:

¡Hola [nombre]! Todo listo para vuestra llegada. El piso está preparado y os espera.

Recordad que podéis entrar a partir de las [hora]. Si llegáis antes y el piso ya está listo, os aviso.

¡Buen viaje y hasta pronto!

Qué NO hacer en la comunicación pre-llegada

Error	Por qué falla	Alternativa
Enviar toda la info en un solo mensaje enorme	El huésped no lo lee o no encuentra lo que busca	Divide en mensajes cortos y cronológicos
Enviar instrucciones de acceso con 2 semanas de antelación	Se olvidan, te preguntan otra vez	24h antes es el momento óptimo
No enviar nada hasta el día antes	El huésped se pone nervioso, te escribe preguntando	Mensaje de confirmación inmediato + info a la semana
Tono frío y robótico	No genera conexión	Sé humano, usa su nombre, sé breve
Demasiadas normas y prohibiciones	El huésped se siente vigilado	Normas básicas integradas de forma natural, no como un reglamento
No incluir contacto de emergencia	Si algo falla a las 23:00, no saben a quién llamar	Siempre un teléfono/WhatsApp accesible

Automatización: cómo no tener que escribir cada vez

Si gestionas más de 2-3 propiedades, escribir estos mensajes manualmente para cada reserva no es viable. Opciones:

Mensajes programados en la plataforma

Tanto Airbnb como Booking permiten configurar mensajes automáticos:

• Airbnb: "Mensajes programados" en la configuración del anuncio. Puedes crear plantillas que se envían automáticamente en momentos específicos (al confirmar reserva, X días antes, día del check-in).
• Booking: "Plantillas de mensaje" con envío manual o semi-automático.

Channel manager con automatización

Si usas un channel manager (Lodgify, Hostaway, Guesty, etc.), la mayoría permiten:

• Secuencias de mensajes automáticos por reserva
• Personalización con variables (nombre del huésped, fechas, propiedad)
• Envío por email y/o mensaje de plataforma
• Diferentes secuencias por propiedad

WhatsApp Business

Para comunicación directa fuera de plataforma:

• Respuestas rápidas predefinidas
• Mensajes de bienvenida automáticos
• Etiquetas para organizar conversaciones por propiedad/estado

El registro de viajeros como parte de la comunicación

El formulario de registro de viajeros es un mensaje más en tu secuencia. El mejor momento para enviarlo es en el Mensaje 1 (post-reserva), con un recordatorio en el Mensaje 2 (una semana antes) si no lo ha completado.

¿Por qué tan pronto? Porque:

• El huésped tiene tiempo de hacerlo sin prisa
• Si hay problemas con los datos o documentos, tienes margen para resolverlos
• El día del check-in no tiene que pararse a rellenar formularios
• Tú puedes enviar el parte a SES Hospedajes con antelación

Comunicación para grupos y familias

Cuando la reserva es para un grupo (familia, amigos), adapta la comunicación:

• Dirige los mensajes al responsable de la reserva — no a todo el grupo
• Pide que comparta las instrucciones de acceso con el resto del grupo
• El formulario de registro debe incluir a todos — recuérdalo explícitamente: "Necesitamos los datos de todas las personas que se alojen, incluidos menores"
• Si hay necesidades especiales (cuna, trona, parking extra), pregunta en el Mensaje 2

Cómo encaja Autoregistro

Autoregistro se integra en tu secuencia de comunicación pre-llegada como el paso de registro. Envías el enlace al formulario en tu primer mensaje, el huésped lo rellena cuando le viene bien, y los datos van directos a SES Hospedajes sin que tú toques nada. Si el huésped no lo completa, puedes enviar un recordatorio. Si viajan en grupo, un solo formulario recoge los datos de todos — adultos y menores. Así el día del check-in es solo llegar y entrar, sin papeleos ni esperas.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos mensajes pre-llegada son demasiados? 4 es el máximo recomendable. Más que eso y empiezas a saturar. Si puedes condensar en 3 (confirmación, info práctica + instrucciones, bienvenida), mejor.

¿Debo enviar los mensajes por la plataforma o por WhatsApp? Por la plataforma siempre como canal principal (queda registro, la plataforma lo valora). WhatsApp como complemento para el día de llegada o emergencias.

¿Qué hago si el huésped no responde a ningún mensaje? No te preocupes — muchos huéspedes leen pero no responden. Si no ha completado el registro de viajeros, envía un recordatorio amable 2-3 días antes. Si no responde a las instrucciones de acceso, envía un mensaje el día de llegada confirmando que todo está listo.

¿Las instrucciones de acceso deben ir con foto o vídeo? Si tu acceso es complejo (varios portales, código + llave + ascensor), un vídeo corto o fotos paso a paso ayudan mucho. Si es simple (código de cerradura), texto es suficiente.

¿Debo adaptar los mensajes al idioma del huésped? Idealmente sí. Como mínimo, ten plantillas en español e inglés. Si recibes muchos huéspedes de un país concreto (alemanes, franceses), tener plantillas en su idioma es un detalle que se agradece.